Ennakointi ja jälkipuinti auttavat kriisitilanteen hoitoa
Kriisiviestintä voidaan karkeasti jakaa neljään vaiheeseen:
- Ennakointi
Kaikki alkaa ennakoinnista. Pysähdy miettimään mitä kaikkia kriisejä organisaatiosi saattaa kohdata ja mihin täytyy voida varautua. Kriisejä voivat olla esimerkiksi onnettomuudet (tulipalo, luonnon aiheuttamat, liikenneonnettomuudet), väkivallan aiheuttamat kriisit, henkilöön kohdistuvat kriisit kuten sairaus, kuolema, juridiset asiat ja mainekriisit, talouskriisit ja toimialakriisit. Tee riskianalyysi ja priorisoi, mitkä tilanteet vaativat välitöntä huomiota.
Näe vaivaa työyhteisöviestinnän kehittämisessä. Se luo pohjaa luottamukselle, sitoutumiselle, työhyvinvoinnille ja hyvälle sisäiselle yhteistyölle, jota tarvitaan erityisesti kriisitilanteissa.
Luo yhteistyösuhteet kriisien kannalta keskeisiin sidosryhmiin sekä paikallisiin viranomaisiin ja kriisinhallintakeskuksiin. He voivat tarjota tukea ja ohjausta kriisitilanteessa.
- Valmistautuminen
Valmentautumiseen kuuluu kirjallinen kriisiviestintäsuunnitelma eri skenaarioita varten sekä avainhenkilöiden valmentaminen. Johdon ja vastuuhenkilöiden lisäksi avainhenkilöitä ovat viestintäammattilaiset, puhelinvaihteen henkilöstö, asiakaspalvelijat, johdon assistentit jne. Kun kriisi iskee valmentautuminen auttaa toimimaan niin, että tilanne hallitaan ammattitaitoisella, joustavalla ja empaattisella tavalla.
Hyvä kriisiviestintäsuunnitelma on kattava, joustava ja valmistautunut vastaamaan monenlaisiin kriisitilanteisiin. Siinä määritellään roolit ja vastuut, mekanismit kriisien tunnistamiseksi, viestintävälineet ja -mallit, eri sidosryhmät, keskeiset yhteystiedot päivitettyinä, tiedonkeruu ja seuranta, koulutukset ja harjoitukset sekä jatkuva kehittäminen.
- Toiminta
Kun kriisi on päällä, tärkeintä viestinnässä on nopeus, avoimuus, säännöllisyys, selkeys ja totuudenmukaisuus. Empatia ja kyky tarvittaessa pyytää anteeksi oikeaa asiaa ovat ehdottomia onnistumisen edellytyksiä.
Kriisiviestinnässä kannattaa erottaa strateginen, taktinen ja operatiivinen taso ja vastuut. Kaikki viestinnän keinot kannattaa ottaa mahdollisimman laajasti käyttöön. Organisaation johdon tulee olla aktiivisesti mukana kriisiviestinnässä ja näyttää esimerkkiä. Toimiva kriisiviestintä edellyttää myös hyvää työyhteisön sisäistä viestintää.
Heikot signaalit ovat usein havaittavissa sosiaalisen median kanavissa jo ennen kuin kriisi on muualla julkisuudessa. Siksi niitä kannattaa seurata aktiivisesti ja osallistua niissä käytävään keskusteluun tarjoamalla muun muassa faktoja.
Media ja toimittajat ovat kriisiviestijän yhteistyökumppaneita. He odottavat faktoja nopeasti. Lausuntojen antamista medialle kriisissä kannattaa avainhenkiöille valmentaa jo ennakointivaiheessa. Puhuva pää normaalitilanteessa ei välttämättä pysty olemaan puhuva pää kriisitilanteessa. Tämäkin on hyvä tiedostaa.
Kriisiviestintä ei ole yksittäinen tapahtuma, vaan se saattaa kestää pitkään. Pidä viestintä jatkuvana ja päivitä tilannekatsauksia tarpeen mukaan.
- Jälkihoito
Pölyn laskeuduttua tulee jälkiarvioinnin aika ja korjaavat toimenpiteet seuraavien kriisien varalle. Siksi on tärkeää, että koko kriisin hoitamisen ajan on pidetty “lokikirjaa”, josta nähdään mitä milloinkin tapahtui ja tehtiin. Ota opiksesi virheistä ja onnistumisista ja päivitä suunnitelmaa sen perusteella. Jatka henkilöstön kouluttamista ja järjestä säännöllisesti kriisiharjoituksia. Harjoittelulla varmistetaan, että kaikki tietävät, miten toimia kriisitilanteessa.
Me koulutamme ja sparraamme johtoa, esihenkilöitä ja tiimejä kehittämään kriisiviestintää.
Ota yhteyttä
